Анастасия Скодорова
— бар-менеджер «El Copitas Bar» (г. Санкт-Петербург)
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Вы приехали с гостевой сменой в честь дня рождения бара Fresca, в открытии которого бар «El Copitas» принимал непосредственное участие?
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Да, конечно. С ребятами из Fresca мы очень давно знакомы, очень сильно хотелось поддержать их, прийти на это грандиозное событие, отметить гостевой сменой и нашей образовательной лекцией.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Расскажи вкратце, о чем была сегодняшняя лекция.
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Название сегодняшней лекции — Services by El Copitas Bar. Мы рассказывали о том, из чего складывается сервис нашего бара и почему он стал таким культовым. Какая у нас идеология и что мотивирует ребят, которые начинают от этапа стажировки до становления старшими бартендерами, дальше двигаться и постигать новые вершины.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Насколько, по-твоему мнению, важно разбирать идеологию, нюансы сервиса и общения с гостями? И почему?
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
На самом деле, есть очень классная фраза по этому поводу. Она гласит, что очевидное — очевидно не для всех. И, как раз-таки, алгоритм действий, мануал, который мы разработали — это то, что помогает отвечать на самые вроде бы обычные, но не всегда очевидные вопросы, которые помогают дальше становиться лучше, начиная еще со стажировки. Для того, чтобы был единый стандарт, единый сервис, который позволит оказывать качественное гостеприимство.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Еще во время лекции я задался вопросом, как раз на основе твоего примера: если у человека есть желание и стремление, придя к вам можно добиться высот, не обязательно потратив на это много времени. Ты работаешь год…
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
…да, все верно…
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
…и ты уже старший бармен. И это твое первое место работы в сфере гостеприимства. То есть, это зависит не от места, а от самого человека? От его стремлений и желаний? Я верно понимаю?
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Конечно. Самое важное — это желание работать. И в нашей команде, да и вообще. Поскольку, несмотря на опыт, несмотря на профессионализм человека, невозможно с ним дальше выстраивать какие-то рабочие моменты и взаимодействовать по рабочим вопросам, если у него нет желания работать. На основе этого у нас и идет подбор персонала.
Поэтому я так долго стажировалась. И несмотря на то, как было сложно в какие-то моменты, несмотря на объем информации, который был большим лично для меня, учитывая, что я пришла с нуля, я доросла до старшего бартендера.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Одна из идей, которые я преследую, это показать, что вы — бармены, старшие бармены, бар-менеджеры — такие же простые люди, как и ваши гости. Что вы не какие-то недосягаемые. И для этого я зафиксировал в памяти один вопрос, который тоже пришел во время лекции. Вы рассказывали про то, как включаете драйвовую музыку, чтобы раскачаться. И я заметил у тебя некий смешок. У меня возникло впечатление, что ты что-то особенное вспомнила. Что это было? Или я ошибся?
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
У каждого бартендера есть своя папка, в которой они сохраняют свою любимую музыку, которая соответствовала бы настроению и атмосфере бара, которая может его выражать и подчеркивать. И одни наш бартендер закачал гимн Казантипа.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
*смеется*
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
И играет музыка, под которую мы собираемся в круг, и старший смены — чаще всего это управляющий — говорит свою вдохновляющую речь и актуальную информацию. В этот момент многие раскачиваются на невероятных раскайфовках, по другому не скажу. Таким образом мы заряжаемся на дальнейшую смену, чтобы дарить свой позитив и ощущение счастья гостям.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Сложилось такое впечатление, что вы формируете семью. Что это не столько рабочая команда, сколько… ну… стремление к органичному созданию семьи. Сложно описать. Как будто работа в команде для вас — не работа. Когда ты приходишь не столько ради «я работник пришел делать свою взрослую работу».
Когда все этапы стажировки и все параллельные ей сложности даются для того, чтобы потом влиться в… семью. Нет другого слова, не могу подобрать. Мне показалось или этому впечатлению есть место быть?
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Следующая классная фраза: «Найди дело жизни по душе, и тогда ты никогда не будешь работать». И для меня лично El Copitas Bar и вся его команда стала уже образом жизни, образом мышления. Соответственно, формируются свои цели и понимание того, как хочется выстраивать свою жизнь в каких-то моментах.
Ведь многие ребята из регионов, как и я. Семьи у нас могут быть очень далеко. А без ощущения дома и семьи становится очень тяжело, особенно в больших городах. Таким образом, в своей команде мы стараемся пойти вместе после смены разгрузиться. Или бывает такое, что и на выходных собраться. Пока что еще ни разу получилось, но желание огромнейшее есть.
Именно это ощущение дружественной атмосферы, я считаю, должно быть. Ведь если приходишь на работу и постоянно думаешь о том, что это коллеги и с ними не стоит делиться ничем личным, то становится морально тяжело. Выходных всего два и с друзьями не получается так часто видеться, поскольку время занято бытовыми задачами. Больше всего мы коммуницируем внутри команды.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
И я так понимаю, что про вас знают в среде, что у вас есть те же обязательные и регулярные домашние задания, и даже на этом этапе уже происходит отсечение на «наш / не наш человек». А приходят только «свои в доску».
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
«Свой в доску» — это хорошее выражение. Но чаще всего такими люди именно становятся. Допустим, со мной старший бартендер начал шутить только спустя полгода как я пришла в команду. И я помню, как стою работаю на баре, а он ко мне подходит и начинает вкидывать какую-то шутку. Я настолько сильно удивилась и подумала: «Что это было вообще? Это что? Способ со мной подружиться? Или он начал считать меня своей? В чем тут дело?».
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Где подвох?
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Да-а! Да, да, да, да, да! В начале так это и воспринималось. Но чаще всего — как раз ты сказал о домашних заданиях — люди сами отсекаются, понимая, что они не хотят это постоянно делать, не хотят заниматься этим. Столько разных вещей есть в мире, столько разных баров, где платят и где особо не надо напрягаться. Просто выучил сотню коктейлей и готовишь их спокойно.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Приходишь, делаешь свое дело по чек-листу, уходишь, тебе за это платят. Кому-то нужно только это, видимо. Но… по-твоему, правильно ли такое отношение в вопросе сферы гостеприимства? Как-будто в такой схеме только какая-то «механичность» действий, словно в таком контексте нет места для самого феномена «гостеприимство».
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Я считаю, что гостеприимство в этом плане — это определение способности человека дарить эмоцию радости, счастья и безопасности, что не менее важно. А уже момент, когда бармен может переходить из заведения в заведение, поскольку в одном месте ему начали меньше платить, либо больше от него требовать… при этом он хочет оставаться на одном и том же уровне… Ну… это просто выбор человека — развиваться дальше и идти выше или же оставаться на одном и том же уровне.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Долгое время я иногда сталкиваюсь с ситуациями, когда хорошие бармены, которые создавали атмосферу в заведении, уходят. Чаще всего причиной становится то, что со временем задач и обязанностей становится больше, а поощрения не происходит. Иначе говоря, начальство хочет больше от своих сотрудников, но вот что-то платить им как-то не очень хочется. Какое у тебя мнение по этому поводу?
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Именно в барной сфере, если брать команду El Copitas, я смотрю на то, как она хорошо развивается. Я понимаю, что у меня чаще всего нет выходных из-за того, что я не научилась правильно распределять задачи. В какой-то момент появляются и срочные задачи, которые нужно решать «здесь и сейчас».
И вопрос про оплату… Очень хороший, на самом деле. Потому что я считаю, что в первую очередь нужно идти за развитием. Ведь когда получаешь компетенции, можешь и просить зарплату больше. А на данный момент я чувствую себя человеком, который хоть и много чего знает в сравнении с собой год назад, но для того, чтобы получать столько, сколько я хочу, мне нужно проявить проактивную позицию, понять, где мне еще нужно вырасти над собой и идти дальше, отталкиваясь от этого.
Понятно дело, если тебе начинают накидывать больше задач, при этом платят столько же, сколько и ребятам, которые не имеют такой же ответственности как у тебя, когда у них больше свободного времени и выходных, то тут возникает вопрос — почему?
Я считаю, что тут нужно общаться с руководством. А то часто бывает, что задач становится больше и потом человек скатывается во фрустрацию, начинает все делать в стрессе. А чтобы выйти и поговорить с руководителем — не у всех хватает на это смелости. Проще просто положить заявление на увольнение без объяснения причины. Но как можно вести диалог с человеком, который просто слился, не объясняя, почему он так решил поступить?
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Опять-таки, услышал от вас на лекции, что вам — сотрудникам бара — дали карт-бланш по некоторым вопросам. Насколько важно старшему руководству не лезть в микро-менеджмент?
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
К примеру?
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Когда владелец нового заведения в первые месяцы открытия в том числе стоял за барной стойкой, а после набора команды оставил эту деятельность команде и вроде назначает менеджера, но не дает ему полномочий. Менеджер получается условный, лишь в названии должности — прибавился новый список задач без того же повышения зарплаты.
Когда менеджеру каждый момент нужно обязательно согласовать с владельцем, когда он в целом не может сделать лишнее действие без согласия владельца. В таком случае, непонятно почему назначенный человек на должность менеджера носит эту самую должность.
Параллельно этому владелец, который уже давно не вникает в то, что происходит в работе бара, каждый раз устанавливает свои порядки, хотя ребятами самостоятельно отлаживаются схемы работы друг с другом на благо работы всего заведения.
Получается, что процессы и не выстраиваются, и не оптимизируются, а в чем-то даже ломаются из-за лишнего внедрения владельца в вопросы микро-менеджмента.
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Постараюсь ответить на твой вопрос. В этом плане я вижу не грамотно выстроенную иерархию. В моей голове так устроено, что есть основатель команды, который может прийти в любой проект и уже дальше взаимодействовать в первую очередь с операционным директором, а также с шеф-барменом и шеф-поваром. Коммуницировать с ними на тему глобальных вопросов.
Дальше уже они контролируют процессы внутри заведения на вопрос того, что в нем происходит. Допустим, меня контролирует мой управляющий и бренд-шеф бармен. А в случае, когда что-то идет не так, по типу — у меня неправильно отдают коктейль ребята, за этим должна уже я следить.
Здесь управляющий и бренд-шеф начинают у меня спрашивать, почему это происходит не так, как надо. И не ломают эту иерархию, а сохраняют зону ответственности за тем человеком, за которым она закреплена.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
То есть, управляющий спрашивает не с бармена, а с тебя, как со старшего бармена?
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Да. В том то и дело, что, когда переходишь на уровень выше, нужно понимать, что у тебя несколько другая зона ответственности. И нужно уже по-другому коммуницировать с ребятами и спрашивать с них тоже, назначая более приближенных, кто тоже могут регулировать какие-либо процессы.
Допустим, у Даниила в плане обеспечения бара по коктейлям и заявок на алкоголь ответственная — я. И за технологические карты, и за всю инвентаризацию бара. Параллельно есть сервис-менеджер, который отвечает за все обучение. Соответственно, он будет спрашивать с сервис-менеджера, если будут возникать вопросы по обучению ребят.
Например, когда человек выходит рассказывать меню, но делает это не столь удовлетворительно, как хотелось бы. Тут то и задается вопрос сервис-менеджеру: «Почему так?».
В вопросах той же самой инвентаризации со мной будет разбирать шеф-бармен. А со своей стороны я делюсь с командой итогами инвентаризации. Таким образом на каждом этапе возрастает ответственность работника. Если рассматривать на нашем примере.
Я, наверно, немного запутала тебя.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Не, я в фокусе общей картины.
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Мы все — команда, и стараемся друг другу помогать. И очень классно, что есть собрания, когда более младшие сотрудники могут тому же управляющему задать какой-то волнующий вопрос. И управляющий может на все ответить.
Опять же темы наставничества — она действует абсолютно везде и на всех уровнях. Мы можем написать с вопросом основателям. И они тоже ответят. В этом нет абсолютно никаких сомнений.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Есть вопрос, который я не задал тебе в нашем разговоре, но на который хотелось бы ответить?
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Ты меня поставил в тупик. Очень сложно… *дальше шепотом* Помоги мне!…
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
*шепотом* Я не знаю! Я правда не знаю!
*смеются*
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Давай иначе спрошу: есть ли что-то, что мы не обсудили, но что хотелось бы особенно донести? Что для тебя важно, что важно по-твоему мнению рассказать людям.
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Помню, когда я была стажером, мне говорили о том, что в-первую очередь у старших бартендеров цель в том, чтобы работать с лучшими. И таким образом они нагружают стажеров еще больше, чтобы поскорее их обучить. Сила цепи определяется по ее слабому звену. Ведь во время того, когда еще больше учишься, начинаешь видеть, сколько на тебя возложено надежд и ожиданий. И главное верно это донести до человека, который только-только пришел в заведение.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Чтобы не сложись ситуации, когда «я тебя нагружаю, чтобы просто тебя нагрузить», а дать человеку смысл того, чем он занимается? Что это не просто механическая работа, а что у этой работы есть смысл и человек тем самым несет важную роль? Я правильно понимаю?
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Да. При этом, например, когда стажер освобождается со смены по причине не сданного домашнего задания, нужно объяснить ему на следующий день или день в день, что мы с тобой договорились развиваться, у нас есть обсужденные этапы стажировки, ты на них соглашался, тебе было дано домашнее задание, на тебя специально выделяется время, за тобой закрепляется наставник, который в любое время готов ответить на любой твой вопрос и выделить время на то, чтобы послушать твое домашнее задание.
То есть, на тебя выделяется весь возможный ресурс, а ты поступаешь так безответственно. Отсюда возникает вопрос — почему? Давай так не делать.
И на этом моменте до ребят чаще всего доходит — если случается такой разговор, — что это не правильно и полностью противоречит причине прихода в команду.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Хорошо, если доходит.
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
До меня и еще двух людей дошло. И сейчас мы являемся старшими барменами.
Дмитрий Левобережный
Хмельной Алхимик, главред
Я очень рад, что в индустрии есть такие люди, как вы, и что они постоянно появляются. Благодаря таким как вы, по моим наблюдениям, заведение работает таким образом, что в него хочется вернуться.
Анастасия Скодорова
El Copitas Bar, бар-менеджер
Слушай, я до сих пор думаю, что очень многого не знаю в барной индустрии. И хочется больше всему научиться. Поэтому возникает больше вопросов к другим ребятам, которые более компетентны или имеют большие знания.
Из этого, как мне кажется, и складывается правильное мышление и пример для младших ребят, как надо поступать. И мне бы хотелось, чтобы просто все получали удовольствие от того, что они делают. Иначе, зачем все это и зачем сфера гостеприимства в принципе?
